Transformación digital: tres consejos para poner al cliente al centro

Las organizaciones suelen pensar en la transformación digital basándose en las herramientas tecnológicas que necesitan implementar en sus plataformas y sistemas. No obstante, en el mundo pospandémico, se necesita cambiar esta mentalidad, ya que la transformación digital se trata, antes que nada, de las personas.

Por esto, las empresas que se transformen con éxito deberán poner a clientes y colaboradores primero a través de tres sencillos pasos:

1.     Definir el problema de negocio

¿Qué problema está intentando resolver tu organización?, ¿qué resultados específicos quieren obtener? Por ejemplo, si buscan mejorar la experiencia del cliente, quizá podrían renovar su Call Center. Probablemente en su estrategia tendrán que considerar aspectos como mayor flexibilidad, personalización y agilidad para los clientes, así como la habilidad de pasar de un canal a otro sin que el cliente tenga que repetir su situación o datos de autenticación con cada nuevo contacto.

2.     Alinear al personal bajo una misma cultura

Una vez definido el problema, necesitas asegurarte de que tus colaboradores tienen la mejor disposición para contribuir a la transformación y para ello, el liderazgo de tu organización juega un rol clave dirigiendo este cambio en todos los niveles de la empresa.

Una vez que el liderazgo se comprometa a supervisar los cambios culturales requeridos para alcanzar la transformación digital, y antes de adquirir cualquier solución o herramientas de gestión, es necesario que se analicen las áreas de oportunidad, limitaciones y faltantes en la fuerza laboral: podría ser buen momento para mejorar la retención, satisfacción y productividad.

Asimismo, es fundamental apoyar la transformación digital desde cada uno de los equipos que conforman la empresa. Es aquí donde entra la gran labor de tus Embajadores Digitales, ya que mientras el liderazgo se centra en la planeación y supervisión de los cambios en políticas y de tecnología, los Embajadores Digitales difunden los beneficios de la transformación digital entre aquellos compañeros que todavía no están convencidos por completo.

Capacitar a tus Embajadores Digitales sobre las razones y ventajas de actualizar los sistemas y políticas puede también tener un impacto a largo plazo en promover la adopción de las nuevas herramientas.

3.     Mapear las tecnologías

Mapear los flujos de trabajo y canales que componen tu infraestructura actual, te permitirá identificar las rutas por las cuales la información debe pasar para hacer más eficiente la transición digital de una solución que realmente maximice la eficacia de tu organización.

En este paso, es momento de considerar tecnologías de última generación como plataformas basadas en la nube, técnicas de cifrado para mejorar la seguridad, sistemas inteligentes de respuesta de voz, automatización de tareas y procesos comunes, entre muchas otras.

Cuando una empresa reconoce el cambio en la dinámica del mercado y se compromete a transformarse digitalmente, está invirtiendo en su ventaja competitiva. Al identificar las necesidades de tu negocio, enfocándote en tu gente y cultura, y mapeando tu estrategia de transformación digital, puedes llevar a tu organización a un siguiente nivel, mejorando tus resultados.

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Para información a periodistas:

Fernanda Martínez Domínguez

Relación con Medios, AT&T México

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