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Porque nuestros clientes son primero

Janna Duchich - Chief Marketing Officer de AT&T México, AT&T en México.

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Todavía no termina este año, pero sin duda alguna fue atípico. Llegó una pandemia que impactó a todo el mundo y nos orilló a hacer cambios en la forma en la que vivimos, trabajamos y operamos, y tuvimos que ajustar nuestras vidas a una nueva dinámica de trabajo, convivencia social e incluso, hábitos de compra.

En México, las personas no estaban acostumbradas a comprar en línea como una forma habitual de adquirir productos o servicios debido a que no se sentían seguras al momento de hacer la transacción. Sin embargo, la pandemia hizo que la gente recurriera a este método y muestra de ello es que para julio, 7 de cada 10 compradores online percibían como seguro este proceso.[1]

Según datos del Reporte 4.0 sobre el impacto de COVID-19 en venta online, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el uso de aplicaciones de comercio electrónico registró un alza del 90% durante abril y junio del 2020, una tendencia que veremos incrementarse en la temporada del Buen Fin, para la que la AMVO proyecta que la venta online represente cerca del 30% del total de las ventas.[2]

Ahora bien, ¿de qué manera nos ajustamos como compañías al vertiginoso ritmo en el que está cambiando la industria?

Expectativa vs realidad

En AT&T queremos cambiar el juego y cuando hablamos de esto nos referimos a la acción de estar en constante movimiento. Debemos preguntarnos periódicamente si lo que estamos haciendo es diferente, si lo que ofrecemos cubre o no las necesidades de nuestros clientes.

Necesitamos comprender cuáles son las nuevas tendencias y preguntarnos de qué manera será más fácil interactuar. De hecho hay estudios que indican que el 73% de los clientes esperan que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero solo 51% cree que las compañías logran hacerlo.[3]

Como empresas debemos abrir canales de comunicación que nos permitan tener una capacidad de reacción rápida a las dudas o aclaraciones que surjan. Durante esta pandemia, tuvimos que enfocarnos como compañía a hacer más dinámica esta interacción, además de ajustar nuestros canales digitales para que nuestros clientes pudieran administrar sus cuentas, contratar servicios, renovar o incluso pedir asistencia técnica, sin necesidad de salir de casa.

Apostamos todo por nuestros clientes. Ellos son nuestro centro y trabajamos cada día para brindarles la experiencia que esperan y que necesitan. Ejemplo de esto es que hoy somos el único operador que permite hacer renovaciones en línea, además de ofrecerle al mercado promociones simples a precios atractivos en nuestra tienda en línea y tiendas físicas. Nuestro objetivo es claro: queremos conectar a cada vez más mexicanos.

La importancia de la experiencia del cliente nunca había sido mayor

De acuerdo con datos de la Unidad de Inteligencia Competitiva (The CIU), al menos 84% de los consumidores señalan que la experiencia que provee una compañía es tan importante como sus productos y servicios, mientras que 66% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia.[4]

Todas estas cifras indican que debemos generar experiencias nuevas que hagan vibrar a nuestros consumidores y les permitan conectar con sus seres queridos y con lo que los hace felices y llena de pasión. Debemos generar experiencias que cambien el juego y se anticipen a sus necesidades con soluciones únicas que impacten positivamente sus vidas.



[1] https://www.amvo.org.mx/blog/que-hay-de-nuevo-en-el-reporte-3-0-sobre-el-impacto-del-covid-19-en-venta-online-en-mexico/

[2] https://www.amvo.org.mx/estudios/reporte-4-0-impacto-covid-19-en-venta-online-mexico/

[3] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf

[4] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf

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Janna Duchich

Chief Marketing Officer de AT&T México

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