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Los 4 pilares clave para la transformación

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Cualquier empresa de servicios debe construir un liderazgo que sepa escuchar. Como líderes, en ocasiones creemos conocer cuál es el problema e incluso cómo solucionarlo. Sin embargo, para mantener un buen desempeño, la organización debe ser parte de la solución y la única forma de lograrlo es escuchando activamente.

Incluir la escucha activa al liderar puede generar una gran dinámica laboral en donde se depure la información, analice y pruebe cualquier hipótesis que surja. Si bien siempre estamos escuchando a los colaboradores y clientes, la escucha activa será crucial para entender realmente el desempeño y las áreas de oportunidad en toda la operación de un negocio.

Toda iniciativa de transformación debe estar basada en 4 pilares: personas, procesos, tecnología y cultura. Estos elementos son indispensables para maximizar el valor de la transformación. Asimismo, existe un gran vínculo entre estos pilares, de ahí la importancia de desarrollar acciones que involucren a todos, generando sinergia.

1.     Personas. Es necesario reestructurar los perfiles para que estén centrados en el cliente, aprovechando al máximo la reingeniería de procesos e innovaciones en tecnología.

2.     Procesos. Se deben eliminar las redundancias, con el fin de crear procesos más fuertes de reingeniería.

3.     Tecnología. Hay que usar todas las herramientas disponibles, desde soluciones de automatización hasta el software como servicio (Saas).

4.     Cultura. Es importante romper con los silos, facilitar la colaboración y el aprendizaje continuo, siempre teniendo al cliente en el centro.

La “facilidad para hacer negocios” comienza internamente y se extiende hasta el cliente, si existen fricciones entre los colaboradores, el cliente lo notará. Por esta razón, mejorar las experiencias del personal es tan importante como generar una experiencia sencilla para el cliente.

Para AT&T, ser exitosos significa impactar y mejorar positivamente las experiencias de nuestros clientes. Si una iniciativa no tiene el valor esperado, se reconstruye.

Es por eso que:

Escuchamos la voz de nuestros consumidores a través de encuestas, juntas de asesores y las interacciones directas. Asimismo, empleamos aprendizaje automatizado para anticipar las necesidades del cliente.

También escuchamos la voz de nuestros colaboradores a través de entrevistas, evaluaciones detalladas, así como revisiones extensivas a procesos y sistemas para garantizar la mejor experiencia del cliente.

 

Las compañías necesitamos transformar nuestro negocio al mismo tiempo que ofrecemos una excelente operación frente al cliente. Ambos engranajes giran al mismo tiempo para mejorar la experiencia del mismo: a la par de que vamos descubriendo diversas mejoras, se deben de entregar múltiples soluciones a los clientes.

 

*Acerca de AT&T

AT&T Inc. (NYSE:T) ayuda a millones de personas alrededor del mundo a estar conectadas a través de sus servicios líderes en entretenimiento, internet móvil de alta velocidad y servicios de voz. Somos uno de los proveedores de televisión de paga más grandes del mundo. Contamos con clientes de TV en los EE.UU. y en 11 países de América Latina. Además, ayudamos a millones de empresas de diversos tamaños a nivel global para que presten un mejor servicio a sus clientes con nuestras soluciones móviles e inteligentes de alta seguridad.

Los productos y servicios de AT&T en México están disponibles a nivel nacional en los puntos de venta de AT&T. AT&T está transformando la industria de las telecomunicaciones al fomentar una mayor competencia y dar forma a la nueva generación de internet móvil en México. La red cubre actualmente a casi 100 millones de personas en México.

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Para información a periodistas:

Fernanda Martínez Domínguez

Relación con Medios, AT&T en México

E-mail: marifer.martinez@att.com